此課程適合及職場人，管理者提升溝通技巧，促進團隊合作，以及與客戶更好的交流。

    由國內知名職業培訓師郭一智主講，郭老師有11年培訓行業經驗，服務過華泰汽車，農業銀行，一汽集團等多家知名企業內訓。

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【課程大綱】

《心心相印-有效溝通與協作》

一講 有效溝通能力的基本認知

1、游戲：團隊溝通

2、溝通的作用

3、什么是溝通？

4、自我測試：溝通能力的測試

案例分析：奧康集團之痛

第二講 溝通的方法和技巧

1、溝通的目的

描述事物、傳達情感、建立關系、達成共識、采取行動

2、溝通的重要要素：微笑、聆聽、提問、贊美、認同、關心、引導

第三講 有效溝通與主動溝通的要素

1、問--怎么問？

• 封閉式問題

• 開放式問題

• 游戲：問的技巧練習

2、聽--怎么聽？

1）多聽少說的好處

2）多說少聽的危害

3) 傾聽能力的自我測試

4）為什么我們不能更好地聆聽？

5）常見的聆聽類型

6）克服某些障礙，才能改善聽的技巧

7）聆聽的技巧

• 弦外之音小例子

• 案例：我是一只小小鳥

3、看--怎么看？

• 察顏觀色，洞察心靈

• 觀察的技巧

• 消極的身體語言

• 積極的身體語言

4、說--怎么說？

1）說話的原則

2）言辭準確恰當

3）多用簡短的詞語

• 案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞

4）多用正面的字眼

5）與對方語言同步調

• 語音大小，語速，語調等

6）使用對方易懂的語言

• 小組討論

第四講 團隊跨部門溝通——有效執行

一、與上級的有效溝通

1、理清角色關系

2、向上司請示匯報工作的程序要點

3、向上匯報的方法

5、取得上級信任的溝通方式

二、與下級的有效溝通

1、與下級溝通的原則

2、如何下達工作指令

3、有效的贊揚與批評下屬

4、激勵下級的方式

5、與下級的面對面溝通

三、與同事的有效溝通

1、與同事溝通的原則

2、建立情感賬戶

3、交情與工作效率的關系

4、取得良好關系的溝通方法

5、如何做好跨部門溝通協作

四、與客戶的有效溝通

1、客戶的基本心理特征

2、客戶抱怨的原因

4、 處理客戶抱怨的正確步驟

4、消除客戶異議的應對技巧

5、有助于建立客戶忠誠度的溝通方法

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